在物流装备电商平台上，假设外地用户订购了500个周转箱，收货后发现与需求不符，要求退货，怎么办？这种情况下，由此产生的产品订制、物流成本等问题，谁来负责和解决问题？从用户的角度出发，验货依靠何种标准，这个标准谁来制定，如何制定？
近期，本报记者就物流技术装备行业热议的电商标准化问题，采访了相关人士。据了解，在互联网时代，特别是在2015年，物流装备商城开始不断涌现。商家致力于让企业级用户也如个人网购日用品那样网购物流装备。卓仕物流、奕优工业品商城、物流人商城、物流搜索等的探索已成为众所瞩目的焦点。但我国物流装备产品标准化体系不健全、不完善，电商平台缺乏标准化、规范化运营机制，给电商平台的发展带来了诸多不便。
那么，装备电商都遇到哪些标准化问题？
产品标准问题阻碍交易
物流装备产品标准化体系不够完善、推广难度大等问题成为厂商发展的障碍之一，也使电商平台用户在采购过程中少有标准参照，更给电商平台带来交易标准化、规范化等问题。
2015年，当用户登录一些网上商城采购时发现，商城所展示的产品，并未标识厂商品牌，有的既便标识了某厂商品牌，也难以从文字和图片中分辨真伪。对于质量、服务等方面，商城也没有更多公告和说明。关于采购流程，商城也无明确的提示。
另外一些商城，物流装备产品虽琳琅满目，仓库常用的托盘、周转箱、搬运车、叉车以及WMS软件等基本都有涉及，有的产品还按配置标出了价格。但是，如何进行配送以及售后服务，怎样进行购买支持等，未见提示。
同时，有的电商平台提供的产品，却只有少量工位器具、标准化托盘、周转箱等单元化装备，像货架、自动化等大型、智能化搬运和输送分拣等装备却非常少见。
众所周知，线下交易时，用户企业主动采购物流装备的一般流程是，由厂商业务人员提供购买咨询服务，其后报价、订立书面采购合同，确立交易流程和保障机制，约定安装、售后服务等一系列事宜。如果用户企业通过招标方式采购，则首先公开招标信息，其后选择入围厂商，最后通过综合评标确定供货服务商，达成购买协议。其中，企业用户有个性化需求或装备产品没有相关标准参照，还可以按需订制。除了执行时间相对较长外，其操作流程却有一定的规范性和保障。
总的来看，大多电商平台受装备标准化的影响，使所有大类产品的销售和服务受到一定阻碍。目前来说，其可以称之为影响装备电商发展的最核心问题。
电商服务标准化缺失
物流装备电商缺乏规范化、标准化服务，将难以取信于人，难保交易安全、顺畅。许多装备供应商在电商化过程中发现，标准化服务缺失将导致交易无法落地。
富事达塑业总经理包建成对《现代物流报•装备与技术》专刊记者说，物流装备厂商在电商模式下比较难操作的是提供售后服务。这主要是指，网购打破了地区限制，许多用户可以跨区域定制，这就带来了服务的不便，一旦厂家不在用户所在地，产品后期出现问题便很难迅速解决。此问题对于标准化程度较高的消费品行业来说，解决起来相对容易，而对于物流装备产品特别是大型、批量性生产的装备产品，其售后服务挑战巨大，电商平台与装备厂商若配合不当还容易引起纠纷。在包建成看来，物流装备产品的互联网化还没有迎来大踏步前进的时机。
而德马集团市场部门相关负责人认为，目前我国的几家装备电子商城平台基本上都处在探索发展阶段。由于物流装备类产品个性化需求较多，也涉及到诸多服务，所以，2014年以来，大约一整年的时间，公司在入驻的物流装备商城上交易量并不多，只相于做了一年的广告宣传。因此，未来，德马集团希望通过推出更为标准化的产品，为用户提供更加方便和便捷的服务。
对于装备厂商的回馈，上海奕优物流科技有限公司CEO陈忠阁给予了肯定。他谈到，大部分商城现在在网上交易的装备产品，多属标准化产品，如周转箱、托盘等容器，非标准化的产品一般通过订制化途径来实现。奕优商城在探索中，销售标准化产品的同时，商城设置了交互入口，为有个性化需求的用户，开辟了沟通通道。同时，为使标准化和非标产品能够更多地满足用户需求，公司计划在2016年增加商城的线下销售和服务网点，以提升服务质量和水平。
总之，目前，我国用户采购装备产品缺乏标准化体系的支撑，特别是创新产品、创新的电商平台。其实，不管是产品的标准化还是服务的规范化乃至电商交易的流程化，都需要电商平台、装备厂商、用户共同努力完善。有了标准和规则，人们就能用它来衡量产品、服务的价值，更重要的是能够据此构建起公平、公正、有约束机制的市场环境，使货畅其流。
<观察家>
1、卓仕物流CEO刘向东：
我们讨论电商平台时，发现国内一些电商标识的许多装备名词是不统一和不清晰的；当我们做站内搜索引擎的时候，发现用户对物流装备产品也有很多叫法。如有的称物流搬运车为拖车、地牛、手推车、液压车。作为一个公共采购电商平台，有责任和义务推广品名的标准化，研究使用哪个名称最准确。比如，常说的高空车、举升机、升降车等，我们可将其定义为高空作业车；AGV、AGC本身也有不同的标准，在国内却叫法不同，我们是否叫它“物流机器人”？
2、奕优物流CEO陈忠阁：
目前，标准化问题对于装备厂商和电子商城商家来说，都是比较难绕开的事，很多产品难以实现类似于标准化库存化生产，完全是按非标即比较杂乱的订单化生产。这导致了装备生产效率不高，装备的产品成本高，尤其在用户企业小批量、零散订单较多的情况下表现更为突出。非标订制的需求在商城上也是比较多见的，满足这一需求也比较困难。要在电商平台上进行个性化订制，使线上采购模式成为高效、透明的采购模式，仍需要很长时间的探索和努力。
3、科纳普物流总经理陈震天：
KNAPP没有网上销售渠道，我们在Soo56物流网站上有一个门店，主要是起到宣传品牌的作用。我认为，工业品电子商务要区分不同类的产品，一些模块化产品是可以通过网上销售的，如简单的输送机、叉车电瓶等。但是，对于复杂的自动化系统，如科纳普主营的自动化仓库类产品，具体实施还是需要在线下进行。因为，其属于个性化定制业务，为了配合网上销售，需要建立一整套科学、严格的规范，方便用户选购，即使如此还面临谁去监督执行，谁去检验等一系列系统性问题。
<行业聚焦>
视点一：
参照线下契约模式制定线上标准
物流装备产品主要面对B端企业用户，与面对C端的个人消费用户相比，有更多的标准和规范需要不断摸索制定和完善。想要做技术装备领域的淘宝、京东，看来光复制其模式是不行的，还要继续创新，找到适合物流用户需求的最佳方案。
如何做适合行业发展的电商平台？上海卓仕物流科技股份有限公司董事长刘向东认为，使物流装备电商得到发展，商家必须与用户和装备厂商达成产品、服务等标准化共识。否则，难以实现由线下向线上引流。这里，传统的线下签约采购模式可以借鉴应用。
契约模式有哪些保障
刘向东坦言，从事工业品特别是物流装备产品的电商，必须对工业产品和技术具备专业知识，对工业品经营和服务具有足够的经验。现在的一些商城，之所以没有达成一定的交易量，多是没有将线下的契约引入。
契约在这里有两方面的含义，一是基于产品标准化的，二是基于互联网模式的。专业从事工业品电商的人肯定没有问题。既懂产品标准，又懂互联网商城的营运，才能够做好工业品电商平台。当前，我国物流装备标准化正日趋完善，但仍有许多商品，需要进行个性化定制。想做电子商城经营的商家，没有想清楚如何提供标准化产品和服务，上来就开发一个平台，遇到问题才想到解决，肯定会遇到更大的困难。
如此说来，引入契约模式有何保障？
在这里，电商交易会出现两种模式，一是向个体和小企业采购用户提供在线支付，采购体量大的企业则可以通过线下支付模式进行。线下部分，是先进行供求交流和沟通，达成采购意向，进而制定供货协议，由供应商按约定服务用户。这里，协议具有法律效力，对产品、服务进行了明确约定，使交易和供求过程更有保障。引用契约模式后，电商平台就不只是拥有线上业务，而是实现了线上线下齐互动。这体现了两方面的不同：
首先，电商可成为一个非常好的展示平台，用户根据需求浏览相关产品之后，按固定版本的标准化契约（即商城规定）通过线上支付，完成标准化产品的交易。其二，对于一些定制化需求的用户，通过线上交流、线下咨询、沟通，生成电子化契约，商城即可将定制的装备产品标准、使用规范、技术资质、企业信用等情况展现给用户，并且生成电子订单，其后的支付、安装、售后服务等流程将由装备供应商按约定执行。这样有标准参照，有流程遵循，用户上网进行采购和执行才能更安全、高效。
虽然，该契约模式的履行，体现了两种支付模式，一是在线支付，二是线下转帐支付模式，并未完全闭环交易格式，但该模式融传统线下业务操作规则，结合电商平台优势，确可现线上线下相互引流，可以达到便捷采购的目的。
契约可成破题新思路
“我们已在线下营运多年，线上我们早已‘触电’了，只是之前还没有‘商’起来。”刘向东的话一语中的。物流装备电商平台是基于商流的，而不只是只有信息流。作为电商平台，除为装备厂商和集成商提供广告宣传外，还要使平台真正形成交易，而交易才是电商的最终目的。同时，交易以后，服务怎样完善，如果想不通，肯定达不到预想的目标。物流装备满足用户的不只是标准化产品和服务的需求，还会涉及更多个性化需求。契约看来是目前较好地解决物流装备电商在产品、服务标准化以及满足个性化需求上的一种思路。
卓仕物流以前从事工业品经营，经过八年多的发展，该公司看到物流装备产业化、集成化的趋势。看到C2C和其它消费品模式成功后，公司一直寻求一条路子，未来工业品电商模式这条路该怎么走？开始卓仕物流只是希望做成一个物流装备产品交易平台，但实际遇到的困难比预想的多很多。比较庆幸，公司多年来从事工业品线下交易，对物流装备产品的经营方式较为了解，进而确定了使线上与线下结合。将线上平台与线下技术支持、非标订制、相关服务、物流、维修、二手设备等综合考虑，形成互动。
那么，这个平台就不能叫作纯电商平台，而应称为基于线上线下服务的O2O模式。这个模式其中有一项功能，就是解决非标准化的产品和在线业务流程的困惑。把这个难题解决了，平台运行将更加顺畅，这也是卓仕物流目前的重点工作。
尽管契约模式可以作为电商平台的发展新思路，但对于一个经营物流装备的电子商务商城来说，仍有不少挑战。如相关软件产品、有集成需要的交易如何达成，新产品如何推广和服务等。刘向东的解题思想是，不管是软件还是集成问题，总之是非标准化的产品问题，都可以标准化运作，电商平台的IT技术部门也要跟进配合服务。
据悉，卓仕物流将于2016年1月24日上线新版本的商城。新平台的上线，基于公司强大的IT团队，承接定制化业务，随时准备进行网站的架构和模块修改。用户通过网站的对话入口，进入个性化的需求提交阶段，最终达成交易。目前，卓仕物流已融资并登陆新三板，未来，其将进行全国网点的建设布局，引入资本助力，用产业联合的方式发展基于线上线下的O2O业务。
刘向东向《现代物流报•装备与技术》专刊记者透露，卓仕用八年时间集成有物流工业品较齐全，携众多战略合作伙伴以及新入驻的供应商，能够在线上为客户提供目前最为专业的物流工业品产品线；在线下，布局中国全网的销售和服务网点，为用户提供更多现场服务，现场服务网点的销售人员既懂技术也懂市场，会根据用户需要配置产品，提供专业服务。公司还将推行合伙人制度，向全国拓展网络，以使平台用户没有后顾之忧。对于物流装备标准化，卓仕物流将积极配合物流行业协会和国家标准化组织，进行定制与推广。
